有時，明明只是一個簡單的問題，但為何到最后卻一發不可收拾？關鍵往往出在「溝通不良」。在職場上，「溝通」是必須面對的狀況，因為你必須要和同一公司內的其他同事交流，甚至并不僅僅是企業內部需要，當企業與其他公司進行商業合作時，溝通對象也由內向外延伸，而與客戶之間的溝通更需注意很多細節。

以客服主管的職務來看，在工作上必須管理客戶服務作業，所以必要時，對內須與所有客服人員進行溝通討論，對外則要接觸客戶以及解決客戶提出的問題，例如：如何替客戶規劃出符合需求的方案并引導客戶排除及解決問題等，都是需要通過溝通來達到目的，而過程中難免會出現意見相左、認知落差等不確定因素，如何在有限的時間內讓雙方達成共識，順利解決問題，都考驗著客服主管的溝能力。

要知道，溝通是為了達成共識，必要時割地賠款也不能夠逃避問題。因此，溝通時可以使用必要的技巧，例如在與客戶溝通過程中可以展現自己的艱辛不易以及感性的一面，因為情緒可以感染他人；當客戶無理時，可以采取合適地策略，以非常婉轉的話術堅持立場；當客戶有理時，可以采取合作、妥協、回避策略；而當雙方都模糊時，則以和解收場。

雖然「溝通」并非一學就會，所有只能在實踐過程中不斷摸索進步，但我們依然可以通過一些技巧來提高溝通能力。比如在溝通中把握傾聽原則「專注、跟隨、反應」，保持尊重的狀態，在對方發言時養成不搶話的習慣，必要時記錄重點，并適時給予情感反應回饋，最后，重申對方想要傳達的信息。

而在回答客戶問題時，要非常清楚客戶的目的，組織回答的內容，以條列式方式解說，階段性強調重點，可舉例印證上述內容，也可善用圖表提升對方的理解度，用共同語言先同化再感化，切記不要長篇大論，這不是演講，客戶通常沒有耐性聽完前因后果，最后別忘了在結束前可以與對方確認他所接收到的內容。

日本經營之神松下幸之助認為「企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。」由此可見，溝通能力十分重要，而要想保持有效的溝通，并從中達到目的，就必須透過不斷學習及練習才能達到。